1⃣ Вы — официант. Рекрутер — клиентка, которая отравилась едой в ресторане
Что происходит:
Гостья агрессивна, говорит, что почувствовала себя плохо из‑за вашего блюда.
Как ответить:
Искренне извинитесь за произошедшее («Мне очень жаль, что это произошло с вами»).
Не отрицайте вину, но и не признавайте её сразу.
Предложите конкретные действия: связь с менеджером и поварами, компенсация чека, помощь со страховкой.
Главное — показать, что вы на стороне гостя, а не спорите.
❌ Нельзя: «А вы точно у нас ели?», «У нас всё свежее».
✅ Ключевое: эмпатия → решение → эскалация руководству.
2⃣ Вы — парикмахер / барбер. Клиент недоволен стрижкой
Что говорит:
«Ужас! Я просил совсем не так. Вы всё испортили!»
Как ответить:
Сохраняйте спокойствие и уважение.
Уточните, что именно не так (длина, форма, стиль).
Предложите исправление: бесплатная корректировка сегодня или через 2–3 дня.
Не говорите «вы сами непонятно объяснили».
В авиации это проверка: сможете ли вы так же спокойно реагировать на капризного пассажира.
3⃣ Клиент недоволен, что его заставляют платить за разбитую посуду
Его позиция:
«Я случайно. Это ваша посуда, сами за нее и платите».
Совет:
Сначала подтвердите эмоцию: «Я понимаю, ситуация неприятная».
Четко объясните: «Повреждение имущества оплачивается гостем по тарифу, это стандарт».
Предложите альтернативу: если чек большой — попросить менеджера о скидке на разбитое.
Вас проверяют: умеете ли вы говорить «нет» клиенту, не понижая качество сервиса.
4⃣ Клиент требует скидку в магазине
Пример:
«Я постоянный покупатель. Сделайте мне 30% или я уйду и никому не посоветую вас».
Как отвечать:
Поблагодарите за лояльность.
Чётко назовите условия, где скидка возможна (акция, карта, брак).
Предложите альтернативу: накопительная скидка при предъявлении бонусной карты и оплаты товаров на определенную сумму в следующий раз.
Не бойтесь сказать «нет» с улыбкой.
В кабине это важно: вы не можете нарушить правила ради одного пассажира.
5⃣ Вы — кассир. Два конфликта сразу:
🔹 Клиент разбил яйца и не хочет платить
🔹 После 23:00 требует продать алкоголь
Как правильно:
1 ситуация: «Давайте посмотрим вместе. По правилам магазина, клиент оплачивает товар при случайной или нарочной порче товара. Я могу позвать администратора, если хотите».
Алкоголь: «С 23:00 продажа запрещена законом. Я не могу этого сделать даже по вашей просьбе — это уголовная ответственность».
Не вступайте в торг. Ваша задача — быть вежливыми, но непреклонными.
В Air Astana проверяют, готовы ли вы соблюдать безопасность и закон вопреки давлению.
6⃣ Клиентка жалуется на плохое обслуживание пожилых родителей в отеле
Что говорит:
«Им пришлось самим таскать сумки на 5 этаж, лифт не работал. Дайте нам номер люкс бесплатно!»
Стратегия ответа:
Искреннее сожаление («Это действительно не тот уровень, который мы хотим предоставлять»).
Не обещайте люкс сразу — сначала изучите ситуацию со всех сторон.
Предложите:
- помощь с заселением сейчас,
- фрукты / поздний выезд,
- обращение к менеджеру отеля по компенсации.
Если лифт не работал по технической причине — объясните, но не оправдывайтесь.
Хочешь стать бортпроводником, но у тебя плохой английский, тогда оставь заявку на первое бесплатное онлайн занятие у нас на сайте. Мы поможем тебе осуществить мечту!